- Канали комунікації з лише корпоративні (корпоративний телефон з контрактом підписаним з телефонною компанією та Вашою компанією, доменна пошта, viberbot, telegrambot, WhatsApp, Facebook, Instagram та інше все має бути орендованим під Вашу компанію та мати вигляд офіційного спілкування клієнта з Вашою компанією, а не з менеджером)
- Всі канали комунікації мають бути по можливості підключені до CRM та фіксувати все спілкування з клієнтом в карточку компанії. Цінність клієнтської бази не тільки в тому, що у Вас є назви та контакті дані (те що може винести та красти Ваш менеджер), але й в деталях зібраних під час спілкування. Замовити налаштування CRM, Ви можете у нас за посиланням.
- Всі матеріали які від Вас отримує клієнт у фізичному вигляді візуально мають нагадувати йому про Вашу компанію. Це стосується листів у тому числі електронних та паперових, рахунків, пропозицій тощо. Це дасть впізнаваність Вашого бренду та відчуття у клієнта що він взаємодіє з компанією, а не з продавцем. Це робить дизайнер у вигляді бренд-бук або подібного.
- При спілкуванні з клієнтом менеджер має нагадувати клієнту у контексті розмови про те, що він є представником компанії або щось подібне, щоб клієнт підсвідомо та свідомо згадував,що він працює з компанією. Частоту нагадувань треба підбирати обов’язково опираючись на частоту та довжину спілкування з клієнтами. Якщо Ви спілкуєтесь з клієнтом раз на тиждень та цілу годину оформлюючи замовлення, то це може за годину спілкування бути одне чи два нагадування. Якщо ви розмовляєте з клієнтом тричі на день, то нагадують про компанію раз на три дні не частіше. Нагадування не має бути занадто нав’язливим.
- При листуванні з клієнтом через месенджер також мають бути нагадування про компанію.
- Якщо це доречно у Вашому бізнесі, то можуть бути розроблені корпоративні вітання, та фрази які закінчують розмову з клієнтом. Також можуть бути фрази при спілкуванні, які теж можуть асоціювати клієнта лише з Вашою компанією. Розробити такі фрази можуть спеціалісти, які розробляють професійно тексти (автори стандарту, сценаріїв, розробники слоганів) у купі з власником компанії або з керівником відділу продажів. Ці фрази мають бути унікальними, не можна їх копіювати з інших бізнесів і тим паче у конкурентів.
- Мають бути розроблені цінності компанії та принципи роботи, політика компанії. Це може зробити для Вас фахівець з якості, фахівець по стандартизації, фахівець зі стандарту ISO 9001. Якщо Ваші цінності збігаються з цінностями клієнта, то є вірогідність що між Вами та клієнтом будуть довгі стосунки, тому що у Вас один до одного будуть формуватись почуття однодумців та союзників. Він у Вас наче трохи впізнає себе і вбачає щось трохи рідне. Цінності, політика та принципи вони стосуються не лише стосунків компанія – клієнт, це ще й стосунки компанія -співробітник. Ми також можемо розробити разом з Вами ці документи.
- Після розробки цінностей, політики та принципів ви їх маєте застосовувати при спілкуванні з клієнтами на різних рівнях. Офіційному рівні через мережу Інтернет (сайт, соціальні мережі інше). Через інтерв’ю директора,власника, через все що кажуть керуючі компанією через ЗМІ або інакше. Через спілкування менеджерів з клієнтами, через спілкування HR з кандидатами тощо. Реальні процеси Вашої компанії мають відображати Ваші цінності. Якщо у Вас цінність є свобода мислення архітектора та вираження його особистих почуттів у його архітектурних рішеннях, то дивно буде якщо у Вас є штрафи за запізнення на роботу чи уніформа для співробітників. Цінності та політика, принципи підміняти або вигадувати не треба, бо це може надалі випливати як наче брехня, такі документи мають чесно відображати принципи власника бізнесу.
- Мають перевірятись періодично чи відповідають принципи компанії її процесам на різних рівнях (від цілей компанії до скрипів менеджера з продажу).
- Мають не рідше раз на тиждень вибірково перевірятись канали комунікацій з клієнтами чи не почали менеджери спілкуватись з клієнтами інакшим способом.
- Мають не рідше раз на тиждень вибірково перевірятись чи дотримуються менеджери правил спілкування з клієнтами або скриптів.
- Якщо це доречно має бути уніформа або її елементи на співробітниках (жилет, посилка, кепка, майка тощо). Уніформа може стосуватись лише тих співробітників,які безпосередньо з клієнтами та кандидатами. Уніформа для працівників віддалених які спілкуються з вашими клієнтами це обов’язкова річ, надсилайте светри або майки з вашими логотипами, кружки-ручки плакати, щоб спілкуючись з вашими клієнтами менеджером максимально виглядали як представники вашої компанії.
- Якщо з клієнтами є живі зустрічі, то до них теж мають бути розроблені критерії згідно з принципами, політикою та цінностями.
- Якщо у Вас є декілька офісів, то направлення забезпеченням цих офісів має бути майже однаковим. Тобто якщо у Вас є кавомашина в офісі у Києві, то має бути така ж кавомашина і в Одесі. Якщо є стенди, реклама, пам’ятки в одному офісі,то такі ж самі мають бути в інших офісах. Це показує і співробітникам і клієнтам їх однакову важливість та цінність для Вашої компанії де вони не були. Якщо клієнту в офісі у Києві пропонували каву та чай, чому він тоді немає цього отримати в Одесі?
- Якщо у Вас є товари, які Ви доставляєте безпосередньо зі свого складу клієнту і ви не дропшипінг або такого роду продавець, то вкладайте до товарів якусь свою унікальну листівку, магнітик або хоча б наліпку,щось що дасть клієнту зрозуміти що цей пакунок прийшов йому саме від вашої компанії. Ідеально щось таке,що він одразу ж не викине, а лишить у себе в офісі (якщо це В2В) або в оселі (В2С). Це може лишатись як Ваша реклама у нього на роки або місяці. Також гарно, якщо ця річ зможе викликати якісь емоції клієнта
- Клієнт має спілкуватись не тільки з менеджером компанії. Має бути спілкування з декількома співробітниками. Якщо це тільки продажі, то спілкування з менеджером та керівником відділу продажів. Якщо це товар з доставкою, тоді з менеджером та логістом і таке інше. Ми також можемо проконсультувати вас з того як можна налагодити процес отаким чином, щоб клієнт спілкувався не лише з менеджером, а ще з іншими працівниками вашої компанії.
- Ви можете давати додаткові цінності для клієнта у вигляді навчання його співробітників, якщо ви працюйте B2B. Ви можете навчати клієнта як розбиратись в ваших товарах, як розбиратись в ваших системах, що і як налаштовувати й таке інше. Якщо ви гуртовий продавець і продаєте товари роздрібним продавцям, ви можете навчити продавців як краще пропонувати ваш товар і яка може бути додаткова цінність того чи іншого товару. Це може покращити об’єм товарів який у вас покупає клієнт, тому що співробітникам клієнта буде що додатково розказати про ваш товар.
- Ви можете додатково мотивувати клієнта за роки співпраці з вами. Це можуть бути нагороди, подарунки, листівки, на крайній випадок знижки. Також це може бути наче мерч якихось цінних речей для офісу клієнта: чашки, тарілки, скатертини, чайники, ручки, календарі тощо. Я не пропоную вам надсилати харчову продукцію, тому що в такому випадку ви маєте виконати всі вимоги законодавства щодо харчової безпеки, краще не влазить в це якщо ви не є спеціалізованою з цього приводу фірмою. Також на річницю стосунків з клієнтом ви можете запросити його у ресторан та пригостити в ресторані якщо у вас є жага налагодити більш істотні та близькі стосунки з вашим найкращим клієнтом.
- Ви можете зі своїм клієнтом мати додаткові спільні проєкти. Ви можете з клієнтом записатись на один проєкт який розробила третя сторона або створити цей проєкт разом. Це може бути благодійна акція, рекламна акція тощо.
- Ви можете бути також для свого клієнта його клієнтом. Таким чином ви збудуєте гарні стосунки з клієнтом та покажете йому повагу до його бізнесу або діяльності. Також клієнту буде складніше переходити до конкурента якщо він знає що ви купуєте його послуги або товари. Не зайвим при спілкуванні менеджера і клієнта буде деяке рідке нагадування про таку співпрацю. До прикладу, у ваш клієнт купує поліграфію у вас, а ви в нього купуєте доставку води. Ваш менеджер може хвалити продукцію вашого клієнта перед тим як запропонувати наступну покупку для вашого клієнта ваших послуг.
- Ви можете давати вашим співробітникам додаткові причини лишатись у вас в команді. Це те що можуть бути якісь дарунки премії або щось такого плану. Я не вважаю що хтось може пишатись лише тим що він працює в якійсь компанії як найманий працівник. Все в цьому світі матеріально і тому має бути премія, мають бути гроші або фізичні корисні подарунки із року в рік. Щоб ваш менеджер знав що наступного року, наприклад його чекає мікрохвильовка або робот-пилосос, щоб він знав що буде щось нормальне, а не магніти або кружка. Занадто дешеві подарунки або грамоти які не підкріплені премією можуть викликати тільки відразу, образи та бажання змінити роботу. Віддаленим працівникам така турбота більш важлива.
- Періодично перевіряйте скільки за таку ж саму роботу платять ваші конкуренти, щоб ваше співробітники стикнувшись з колегами не були засмучені та не почували себе ошуканими. Ваш співробітник стикаючись з колегою має подумати щось наступне що він заробляє не гірше ніж в нього умови не гірші ніж в іншого. Люди міняють роботу на роботу у конкурента здебільше з двох причин: переїзд або гроші.
- Періодично спілкуйтесь зі своїм клієнтом від ім’я компанії рекламними або інформаційними розсилками електронною поштою, в месенджерах або онлайн-трансляціях.
- Періодично проводьте акції або створюєте інфоприводи для спілкування з клієнтами, щоб була видна динаміка розвитку вашої компанії. Гарні ідеальні інфоприводи – це традиційні рідкі інфоприводи. Самий такий відомий інфопривід є випуск нового айфону, який точно щорічно відбувається, попередню рекламується та скоріш за все дає багато продажів для своїх бенефіціарів. Згадайте ми навіть не знаємо коли і як часто випускають нові моделі інші компанії, а ось айфони ми точно знаємо що щорічно випускають нову версію.
- Є два варіанти чому купують люди: люди купують у людей, люди купують у компанії. Зараз трохи переплетена ця межа внаслідок того що власник компанії може вести активно свої соціальні мережі та внаслідок цього вибудовувати з кожним своїм клієнтом наче стосунки публікуючи свої цінності, рекламуючи свою компанію, послуги процеси та інше. Тобто коли людина багато дивиться відео з власником компанії який є публічною людиною, вона наче більше знає про цю людину, може з того що він транслює щось взяти для себе щось буде близьке щось буде з чим вона згодна з якимось його ідеями принципами тощо, і таким чином людина буде більш довіряти цій компанії внаслідок того що вона більше інформації знає про власника цієї компанії. Інакшим чином кажучи, клієнт йде вже купляти не у конкретної компанії з логотипом, а у наче власника компанії просто використовуючи для цього менеджера. Це мені скидається американська модель презентації стосунків між клієнтом та менеджером, я б назвала цю модель “клієнт купує у власника”. Це ідеальна модель, яку дуже складно реалізувати, але ця реалізація дає таку велику цінність що людина знаючи вас знаючи власника компанії буде купувати саме в вашій компанії. Ця модель підходить для будь-яких компаній за розміром, від самозайнятого підприємця до франчайзингових фірм. Якщо ви як власник не можете знімати контент ви можете найняти спеціальну команду для цього або хоча б ходити на інтерв’ю до інших блогерів та там пропагувати свої цінності. Підкреслю, це дуже складна за реалізацію модель, проте вона дає клієнтів які з іншого міста можуть їхати до вашої кав’ярні тільки за те що вони бажають купити саме у вас. Якщо ви сором’язлива особа і не бажаєте давати інтерв’ю або вважаєте що це може тільки погіршити ситуацію ви можете виставляти на своїх ресурсах хоча б вашу офлайн діяльність у вигляді статей, фотографії офісу складу тощо або залучити до цього фільмування додаткового фахівця який буде наче ведучий знімати разом з вами контент та проговорювати всі важливі речі які важливо донести до клієнта. Ідеальним кандидатом на таку вакансію мені скидається може бути людина яка не цурається сцени, бажає бути блогером, вже є стендапером.
- На деякі послуги або товари є дивна нова причина їх придбання, яку ви теж можете запропонувати клієнту. Коли ви продаєте через блог, наприклад створення картини або прикраси, та деякі клієнти купуватимуть саме у вас, тому що ви зробите з їх замовлення окреме відео окрему історію яку ви розкажете на своєму блозі й саме тому клієнт купую вас, а не у конкурента. Це для мене наче додаткова інформаційна упаковка товару. Цей процес теж складно зробити, проте якщо у вас є команда яка зможе знімати відео, це буде додатковим плюсом у скарбничку того що клієнти залишаться з вами бодай що. Такі відео можуть робити не самі власники, а творець контенту разом з вашими працівниками. До речі ідеально для цього контенту буде використовувати також презентацію ваших принципів, цінностей, цілей.
- На деякі послуги або товари є дивна нова причина їх придбання,яку ви теж можете запропонувати клієнту. Коли ви продаєте через блог наприклад створення картини або прикраси, та деякі клть саме у вас тому щови зробите з їх замовлення окреме відео окрему історію яку ви розкажете на своєму блозі і саме тому клієнт купую вас а не у конкурента. Це для мене наче додаткова інформаційна упаковка товару. Цей процес теж складно зробити, проте якщо у вас є команда яка зможе знімати відео, це буде додатковим плюсом у скарбничку того що клієнти залишаться з вами бодай що. Такі відео можуть робити не самі власники, а творець контенту разом з вашими працівниками. До речі ідеально для цього контенту буде використовувати також презентацію ваших принципів, цінностей, цілей.
- Не змішуйте контент з власного життя з контентом для бізнесу. Навіть коли показуєте якісь матеріали в які стосуються вашого особистого життя ви маєте їх транслювати так, як вони будуть гарно відповідати контенту вашого бізнесу. Для власників які бажають таким чином рекламувати свій бізнес не можна буде мати другий канал де ви будете викладати щось особисте, тому що ви можете викласти якісь матеріали які не відповідають цінностям вашої компанії й це може зламати вашу репутацію, тому що люди побачать що десь була брехня.
- Не беріть на роботу співробітників з якими вас не збігаються ваші цінності у цінності вашої компанії. По-перше, такий працівник не зможе нормально доносити ваші цінності до вашого клієнта, десь все одно покаже клієнту свої власні цінності. Звісно не треба рубати всіх співробітників які вам не сподобалися або які не женилися, розберіться спочатку в причинах чому вони так зробили, може їм на це зараз не вистачило якихось ресурсів. Щоб зрозуміти які цінності у того чи іншого співробітника з ним не треба багато часу розмовляти, просто чесно запитайте Ось такі цінності у нас чи є такі цінності у вас і що ви про то думаєте, до прикладу як ви розумієте ту чи іншу цінність або принцип.
- Частина співробітників особливо чоловічого полу лишається працювати у тому колективі в якому їм приємно спілкуватись один з одним. Цьому можуть сприяти можливі спільні інтереси працівників, можливість щось пограти у вільний час від роботи, можливість періодично бути на корпоративах тощо. Тобто з міцного дружнього колективу рідко хтось уходить до конкурентів.
- Автоматизуйте де це можливо набридливі або неприємні операції для ваших працівників. Частина таких операцій ви можете автоматизувати разом з нами при автоматизації на базі CRM.
- Можна робити щорічне свято на яке запрошувати своїх клієнтів. На цьому святі ви можете презентувати свої нові продукти, акції, нові сервіси тощо. Для клієнтів це не тільки свято, а й можливість познайомитись з іншими бізнесменами.
- Давайте доступ до інформації менеджерам тільки про тих клієнтів з якими він безпосередньо працює
- Давайте додаткову мотивацію співробітникам які дотримується критеріїв заповнення crm та критеріїв оцінки спілкування з клієнтами.
- Періодично прослуховуйте то як ваші цінності й принципи доносять ваші співробітники до клієнтів або як дають нагадування про вашу компанію в розмові вибирайте найгарніші варіанти та додавайте їх у ваші основні скрипти продажів.
- Періодично прослуховуйте як менеджери спілкуються або листуються з вашими клієнтами вибирайте приклади які б ви хотіли розглянути разом з менеджерами з метою, щоб ваші менеджери не робили далі таких помилок або щоб вони спробували теж таким гарним чином щось продавали клієнту або доносити ваші цінності. Іноді людям не вистачає зворотнього зв’язку для того, щоб розуміти чи гарно вони працюють, чи ні. Якщо вони працюють не так, як ви від них очікуєте не отримують результатів для вас ви їх за це не підвищуєте і потім замість того щоб підвищити працівника який вже був у вас в колективі ви наймаєте йому керівника і він не розуміє чому так сталося, ображається і може з цією образою забрати базу і піти до конкурента. Краще за все вирощувати працівників з тих що є, тому що саме таким чином ви всьому колективу показуєте що з вами є сенс працювати що колись і їх ви теж зможете підвищити.
- Вирішуйте, якщо це треба (співробітник сам звернувся або інакшим чином від нього це дізналися) деякі особисті потреби ваших співробітників. Якщо співробітник в деякій ситуації програє або отримує поганий досвід він може це асоціювати потім з вашою компанією, допоможіть своєму співробітнику виграти в цій ситуації й він буде вам вдячний і скоріш за все щиро буде працювати на вас. Це може бути як безстроковий кредит, використання ваших знайомств, зв’язків тощо.
- Юридично захистіть себе підписавши з менеджером угоду про нерозголошення комерційної таємниці.
- Прив’язуйте бонуси менеджера до командних показників
- Давайте бонус лише за тих клієнтів, про яких є повна інформація в CRM
- При звільнені менеджера, за умови частої роботи з клієнтами (тобто не треба висилати тим клієнтам з якими контактуєте двічі в рік), надсилайте інформацію про те що з ними тепер працює новий менеджер, а попередній менеджер успішно закінчив з вами співпрацю. В ідеальному форматі це буде відео, де ви показуєте як ви прощаєтесь з одним менеджером гарно з гарними стосунками й представляєте клієнтам іншого менеджера.
- Робіть для клієнтів у закриті чати з новинами та бонусами, створіть закриту спільноту для клієнтів в соціальних мережах, де будете ви, ваш маркетолог та ваші клієнти.
- Пропонуйте клієнтам бонуси за те що вони вас порадять іншим, дивно не купувати там, де ти сам радиш купувати іншим.
- Вітайте клієнтів з днем народження та іншими подіями від імені компанії. Робіть персональні відеопривітання від керівництва компанії для ключових клієнтів.
- Проводьте публічний день народження компанії для співробітників та ключових клієнтів з фото зоною та смаколиками.
- Збирайте відгуки клієнтів в різних форматах та публікуйте їх на офіційних каналах.
Так, заходів всього 46, але ж я зможу перевірити прочитали ви весь список чи прочитали лише назву статті. Також Ви бачите, що стаття написана лише з використанням природного інтелекту та написано лише завдяки рекламі яку ви бачите, якщо стаття вам сподобалась, поділіться посиланням на неї. Якщо хочете комусь переказати ідеї цієї статті, втримайтесь від цього та замість переказу дайте посилання на цю статтю, цінуйте час та роботу автора.
Висновок
У світі де можна купити собі і станок, й за день стати дропшипінгом, і за декілька місяців стати консультантом або іншим фахівцем залежність від ресурсів та відкриття бізнесу власного втрачена. Тобто раніше щоб відкрити свій бізнес людина мала забезпечити себе приміщенням, устаткуванням, освітою і тільки після цього мала можливість відкрити свій бізнес. Зараз всі ці ресурси більш доступні й тому на передній план виходять ті компанії, які можуть утримувати увагу на своїх потрібних та доступних клієнту товарах. Таким чином оцінюючи компанію для продажу її на ринку або продажу франшизи цієї компанії ми дивимось здебільше про те як компанія будує власний бренд на інформаційному ринку і яку компанія має клієнтську базу постійних клієнтів. Не останнім питанням є те якої якості є ця клієнтська база, на скільки детально ця база заповнювалась, чи є вибудуваний процес повторних продажів. У цих питаннях допомагає наша послуга налаштування та впровадження CRM, цю послугу ви можете замовити у нашій компанії.
Оберігати свою клієнтську базу можна різними методами, проте контроль працівників не дає вам 100% гарантію, контролюючи працівників бачите і те наскільки вони задоволені своєю роботою, тобто чи є мотивація у вашого працівника щось у вас красти й кудись йти від вас.
Самим надійним методом збереження клієнтської бази є те що ви вибудовуєте стосунки з компанією де купують у власника або у компанії, а не у менеджера. Так, такий процес коштовний, вимагає змін, ресурсів, часу, проте він дає можливість стабільних продажів у майбутньому, підвищення попиту та ціни на ваш бізнес. Деякі з цих змін Ви можете пройти разом з нами замовивши наші послуги зі стандартизації та або з налаштування та впровадження CRM.